Salesforce CRM per la Pubblica Amministrazione

Tutti i piani nazionali di ricostruzione e resilienza (PNRR) dei singoli Paesi europei prevedono un importante investimento nella digitalizzazione della Pubblica Amministrazione.

Le iniziative, a livello centrale e locale, si tradurranno in veri e propri progetti di digital transformation che coinvolgeranno le persone e rivoluzioneranno i processi secondo un approccio moderno, data driven e customer centric, in cui, in questo caso, il cliente è il cittadino.

Se l’obiettivo principale è snellire la burocrazia grazie al digitale e alla tecnologia, i nuovi progetti prevederanno la raccolta e l’analisi dei dati dei cittadini al fine di comprenderne in tempo le necessità e le esigenze. Una visione unica sui dati generati dai contatti e una sua elaborazione razionale, a cui segua l’implementazione di azioni e servizi opportuni, è la missione ultima di tutta l’offerta Salesforce, qualunque sia l’ambito di sviluppo.

“Dobbiamo accelerare gli investimenti nella Pubblica Amministrazione. Non c’è alternativa per questo settore: i cittadini pretendono di avere anche con la PA la stessa esperienza digitale che hanno quotidianamente con le aziende di cui sono i consumatori”.
(Federico Della Casa, Senior Vicepresident Public Sector Emea South di Salesforce)

L’offerta di Salesforce per la Pubblica Amministrazione si pone tre obiettivi distinti:

• Realizzare una piattaforma unica riducendo le ridondanze e l’incomunicabilità tra servizi e applicazioni e accelerando l'interoperabilità grazie ad app e servizi altamente personalizzabili e no/low code che permettano ai dipendenti della PA di incrementare la produttività e la collaborazione in tempo reale.
• Ridurre il time-to-value ovvero il tempo tra l’ideazione di un nuovo servizio e il suo roll out, grazie a una metodologia di sviluppo nuova che permetta di creare più rapidamente app e servizi, di costruire modelli di dati e best practices specifici per la PA grazie al supporto dell’ecosistema di partner di Salesforce.
• Trasmettere fiducia e garantire protezione dei dati grazie all’utilizzo delle tecnologie più avanzate e sicure, come per esempio l’autenticazione SSO (singlesign-on) e la crittografia, affinché le informazioni acquisite sul cittadino siano pienamente compliant.

L’offerta di Salesforce persegue due obiettivi comuni: snellire i processi interni e realizzare un engagement con il cittadino.

Proseguendo verso queste direzioni, Salesforce ha costruito la propria offerta di Customer Engagment per la Pubblica Amministrazione distribuendola su cinque esigenze primarie.

1. Gestire licenze e permessi di accesso da un’unica piattaforma con un approccio digital-first, creando una community di supporto alle operazioni self-service. La soluzione mira a snellire i processi di richiesta di documenti e informazioni eliminando i colli di bottiglia di approvazioni e validazioni interdipartimentali.
2. Migliorare le attività di interventi sul campo da parte dei dipendenti della Pubblica Amministrazione attraverso una componente applicativa moderna e integrabile che garantisca rapidità, ottimizzazione dei processi ed efficacia.
3. Razionalizzare e ottimizzare i processi di accountability grazie alla piattaforma di CRM più apprezzata e diffusa nel mondo. Salesforce propone una soluzione centralizzata digital-first trasversale ai diversi dipartimenti, efficiente e facilmente gestibile.
4. Gestire l’emergenza, i team e i dipartimenti coinvolti da un unico punto di vista in modo da accelerare gli interventi, coordinarli correttamente e ottimizzare l’impiego delle risorse.
5. Dialogare in modalità omnicanale con i cittadini attraverso un’unica regia centralizzata indipendente dal singolo touch point utilizzato dall’utente. La soluzione Salesforce persegue la realizzazione di un rapporto one-to-one con il cittadino e un’interazione efficace, anche con l’uso di bot e di algoritmi di machine learning.

Lutech TenEnigen, da 20 anni partner specializzato Salesforce, configura e personalizza uno standard di progetto in base alle esigenze specifiche di business del cliente. Il contributo di TenEnigen si sviluppa una prima fase di progettazione delle soluzioni più indicate alla risoluzione delle criticità presenti, sia relativamente ai processi interni che all’interazione con il cittadino.

Una volta realizzata la mappa degli interventi, si procede con l’individuazione delle componenti Salesforce da implementare a supporto della piattaforma centrale di CRM, la personalizzazione della piattaforma e la fondamentale fase di formazione al personale. Il passo successivo prevede l’integrazione dei tool Salesforce con le altre fonti dati già in uso. Inoltre, importante segnalare che, grazie a Salesforce Platform, TenEnigen è in grado di affinare ulteriormente il progetto secondo una modalità di sviluppo Agile, introducendo aggiornamenti, migliorie, strumenti e attività di supporto senza interruzioni di servizio.

Oltre alla storica e consolidata partnership con Salesforce infine, TenEnigen può contare sulla comprovata competenza ed expertise del Gruppo Lutech nella Pubblica Amministrazione, in particolare nei processi della Sanità.