Salesforce Service Cloud, tutto per il Customer Care aziendale

Il successo aziendale oggi dipende in buona parte dalla costruzione di un rapporto solido, continuativo e di fiducia con i clienti. Per questo, componente essenziale di un Customer Service all’altezza è una piattaforma tecnologica completa ed efficace.

Un’azienda non può più permettersi di rimanere indietro: i propri clienti devono avere le risposte che cercano in qualsiasi momento e su qualsiasi canale, e devono essere serviti solo ed esclusivamente in base alle loro esigenze. Fornire un’esperienza realmente di qualità e un servizio personalizzato in un’ottica 1-to-1 è il nuovo obiettivo aziendale, per qualsiasi azienda, di qualsiasi dimensione. 

I principi fondanti del Customer Service

• Rispondere al cliente da tutti i canali su cui interagisce
• Comprendere e anticipare i bisogni del cliente
• Garantire le informazioni e il supporto in tempi rapidi

La keyword del nuovo Customer Service è “omnicanalità”, attivare tutti i touch point aziendali – dal telefono alla mail passando per i social – è un dovere. Seconda keyword “Predittività”. Grazie alle funzionalità dell’offerta integrata Salesforce Service Cloud, gli operatori di supporto alla clientela hanno tutti gli strumenti necessari per anticipare le esigenze dei clienti.

Il nuovo Customer Service parte da un assioma di base: la vista unica sul cliente (Single Customer View, SCV). Con questo termine intendiamo una rappresentazione aggregata e coerente dei dati dei singoli clienti presenti in azienda. Nell’offerta Salesforce Service Cloud, la SCV si realizza attraverso l’interfaccia Salesforce Service Console. Grazie alla raccolta e analisi intelligente delle informazioni attraverso gli algoritmi di machine learning, l’azienda è in grado di indirizzare e personalizzare meglio le interazioni future a partire dalle attività e dai comportamenti passati. Inoltre, il matching tra dati relativi ai potenziali clienti provenienti da diversi asset applicativi produce profili multidimensionali molto più completi. Solo grazie all’analisi e costruzione di profondi pattern di relazione sarà possibile generare attività di marketing e offerte commerciali su misura realmente disruptive.

«Con Salesforce Service Cloud hai a disposizione una vista a 360 gradi sul cliente e su tutti i processi nel quale è coinvolto, dal ciclo di vendita fino allo storico di ordini, richieste di assistenza, servizi di supporto forniti ecc.».

La Single Customer View abilita un vero e proprio polo strategico del customer care. Per realizzarla occorre integrare e coordinare le diverse risorse applicative che generano dati e informazioni sul cliente. Il lavoro di integrazione di Salesforce Service Cloud si tradurrà nella realizzazione di una connessione permanente con gli applicativi sfruttati in ambiti di Produzione, Logistica, Vendite e Marketing. Si costruisce così la big picture per ogni cliente e si abilita una collaborazione multifunzionale dall’azienda al cliente.

Avere ben chiare le esigenze del cliente e poter prevedere le nuove è un reale supporto a tutte le business unit aziendali, aiutandole a definire processi decisionali più efficienti, prodotti allineati alla domanda e servizi puntuali.

Attraverso il tool Salesforce Knowledge di Salesforce Service Cloud, è possibile realizzare un archivio di informazioni su prodotti e offerte da rendere disponibili in tempo reale ai clienti e, contestualmente, agli operatori del Customer Service. In questo modo, non solo si favorisce la risoluzione delle criticità in modalità self-service da parte del cliente, ma si supporta l’attività degli operatori, si costruisce una base documentale a disposizione degli assistenti digitali e si velocizza la necessaria fase di formazione agli stessi. Salesforce Knowledge rappresenta un hub informativo univoco e centralizzato a disposizione di tutti gli stakeholder aziendali (clienti, partner e dipendenti).

La disponibilità di informazioni e metodologie è supportata da Salesforce Chatter, il social network aziendale che permette la collaborazione e la condivisione in tempo reale, oltre a essere un valido strumento per l’organizzazione delle attività e la distribuzione dei compiti.  

I vantaggi di Salesforce Knowledge:

• Supporta e velocizza le operations da qualsiasi luogo
• Accelera l’innovazione con la condivisione delle idee
• Condivide un set unificato di informazioni con tutta l’azienda

Offri una customer experience completa

Essere presente sui canali preferiti dai clienti è determinante per un Customer Service di nuova generazione. Il modulo Social Customer Service dell’offerta Salesforce Service Cloud stabilisce una connessione tra la soluzione aziendale Salesforce e le piattaforme social. Così, il dialogo tra azienda e cliente si svolge sul terreno più comodo per il cliente senza fare a meno delle funzionalità e delle informazioni disponibili nella piattaforma aziendale.

La proposizione di interazione su piattaforme esterne all’azienda si completa con l’utilizzo di Einstein Bots, lo strumento di sviluppo di chatbot basato su Einstein, il motore proprietario di intelligenza artificiale di Salesforce.