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Le soluzioni Salesforce per i mercati Telco & Media

Personalizzazione della relazione per un’esperienza cliente di valore a lungo termine e per ottimizzare le conversioni giorno dopo giorno

Telco & Media, sono industries con diverse affinità. Per entrambe il target si presenta ampio e variegato e per entrambe Salesforce Marketing Cloud e Salesforce Service Cloud rappresentano soluzioni essenziali.

Le aziende dei due comparti devono costruire un customer journey articolato, inizialmente finalizzato all’acquisizione del cliente, ovvero alla rivendita di un servizio o, eventualmente, di un prodotto. Successivamente, l’obiettivo di business è di fidelizzare e assistere il cliente lungo tutto il suo ciclo di vita.

La fase di acquisizione passa attraverso intense attività di marketing di prevendita, quella di mantenimento attraverso altre azioni personalizzate di marketing, mentre il servizio post vendita coinvolge i tool Salesforce a supporto della relazione con la clientela e, infine, i tool Sales si occupa della gestione dei contratti.

Un customer journey così denso deve essere supportato da strumenti completi ma, soprattutto, deve prevedere una visione unificata customer centric e data sensitive. Per questo, la strategia Salesforce per le industries Telco & Media punta prima di tutto a unificare la piattaforma di gestione, in modo da costruire una “single source of truth” per i dati eventualmente provenienti da altri applicativi e opportunamente integrati nella piattaforma Salesforce.

I risultati di una visione unica sul cliente

Partendo da una visione unica sul cliente, l’offerta Salesforce for Media punta a due obiettivi altamente sfidanti:

  • Massimizzare l’engagement. Il bundle Salesforce DMP, piattaforma unificata di data management, insieme a Salesforce Marketing Cloud e Salesforce Community Cloud è il mix di piattaforme ideale per creare interazioni realmente one-to-one, avere un set completo e dinamico di informazioni sul target e aumentare il ROI costruendo una community di interesse intorno ai tuoi contenuti.
  • Accelerare le vendite. L’utilizzo di una piattaforma unificata, recettore unico di dati, permette di massimizzare i ricavi alimentando con informazioni corrette e tempestive l'intero ecosistema. Grazie al bundle Salesforce, puoi generare valore in ogni fase dell’interazione grazie a strumenti intelligenti, facili e versatili, perfetti per aiutare i brand a connettersi ai propri clienti.   

L’industria dei Media punta sempre di più a fidelizzare il cliente attraverso programmi di loyalty e offerte personalizzate che richiedono applicativi e strumenti di marketing automation adeguati. 

Nello specifico, la proposizione Salesforce per Telco & Media che gli specialisti di Lutech TenEnigen confezionano per i propri clienti non può prescindere da una componente di CRM che generi un database unico e il supporto della Salesforce Platform per le attività successive di integrazione e personalizzazione dei tool necessari come le componenti di marketing e/o di servizio.

Il ruolo di Vlocity nell’offerta Salesforce

Nella proposizione Salesforce per Telco & Media, la piattaforma Vlocity occupa un ruolo determinante. La componente di gestione delle sottoscrizioni e delle transazioni sfrutta l’intelligenza artificiale per la realizzazione di offerte personalizzate in base alla sottoscrizione base, al suo profilo e allo storico di utilizzo del servizio da parte del cliente.

Particolarmente differenziante nell’offerta Vlocity ora Salesforce Media è la presenza di modelli specifici per ogni industria e una vasta libreria di processi di settore subito pronta all’uso per una riduzione immediata del time to market. Infine, la piattaforma si occupa autonomamente e in modalità predittiva della realizzazione delle opzioni self-service subito visibili nel singolo profilo.

Le caratteristiche chiave della piattaforma Vlocity:

  • Visione a 360 gradi sul cliente e differenziata per industry
  • Generazione personalizzata delle opzioni di self-service
  • Gestione avanzata delle sottoscrizioni
  • Supporto alla vendita e indicazioni per il back-office
  • Gestione transazioni commerciali per alti volumi B2C
  • Generazione avanzata di promozioni e bundle dinamici
  • Flessibilità di gestione in quotazioni, pagamenti, sconti, offerte e rinnovi
  • Servizi guidati e gestione delle criticità per il back-office
  • Integrazione flessibile con sistemi di pagamento di terze parti
  • Offerte personalizzate e proattività nella proposizione della Next Best Action
  • Best practices per il monitoraggio e la valutazione

L’integrazione con i Field Service per installazione e post-vendita

Un altro tool particolarmente interessante per il mercato Telco, per le Utilities e per i Media è la componente Salesforce Field Service compresa nell’offerta Salesforce Service Cloud per la completa organizzazione delle squadre di intervento distribuite sul campo.

In questi contesti di mercato è frequente l’intervento di assistenza, per esempio in fase di attivazione di un servizio. Integrare i tool applicativi all’interno di un’unica piattaforma di gestione garantisce a chi interviene di acquisire in tempo reale una corposa serie di informazioni di supporto utili a ottimizzare gli interventi. Allo stesso tempo, i dati acquisiti sul campo concorrono a profilare ulteriormente il cliente in ottica predittiva.

Grazie a un sistema unico e integrato,  risulterà immediato definire e programmare interventi successivi di manutenzione e aggiornamento. O, ancora, ottimizzare le uscite attraverso il ricorso all’assistenza remota o guidata previa prenotazione telefonica, gestibile sempre da un’unica piattaforma con l’integrazione a un sistema CTI.

L’intelligenza artificiale di Einstein

Grazie a Einstein Vision gli operatori sul campo sfruttano il riconoscimento delle immagini per identificare immediatamente risorse e parti su cui intervenire. In base alla categorizzazione dell’immagine, il tool Salesforce è in grado di creare automaticamente i passaggi di intervento e configurazione corretti.

Lutech TenEnigen Telco&Media Expertise

Pillole dai casi reali dei nostri clienti

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